Como o Itaú está construindo uma fundação de IA Generativa para 70 milhões de clientes

A revolução da inteligência artificial generativa deixou de ser uma promessa futurista para se tornar o alicerce operacional das maiores instituições financeiras da América Latina. O Itaú Unibanco, maior banco privado do Brasil, está liderando essa transição com uma meta ambiciosa: levar sua nova interface conversacional baseada em IA, batizada de ia.i, para toda a sua base de aproximadamente 70 milhões de clientes até o final de 2026. Apoiada pela plataforma proprietária de governança IARA, a instituição adota uma estratégia "AI First" que abrange desde o atendimento ao consumidor final até a otimização de processos internos críticos.

Criar uma experiência próxima e personalizada para milhões de clientes em um setor altamente regulamentado exige mais do que apenas a implementação de grandes modelos de linguagem (LLMs). É uma questão de infraestrutura, controle de custos e, acima de tudo, foco na utilidade prática. O objetivo não é exibir a tecnologia, mas fazê-la desaparecer no plano de fundo, entregando soluções diretas e memoráveis para o usuário.

O desafio da invisibilidade: IA a serviço da simplicidade

Para Carlos Eduardo Mazzei, CTO do Itaú, o padrão estabelecido para o uso de IA no banco é extremamente exigente. A tecnologia deve atuar como o meio, nunca como o fim.

"Muito disso se trata de fazer algo simples, direto e útil, entregando um benefício direto ao cliente e tornando a tecnologia quase imperceptível", explica Mazzei.

O pano de fundo dessa iniciativa responde a uma demanda real do mercado brasileiro. Um estudo realizado pelo Itaú em parceria com o Grupo Consumoteca revelou que:

• 80% dos brasileiros desejam organizar melhor suas vidas financeiras e buscam apoio mais efetivo para a tomada de decisões.
• 65% gostariam de ter tecnologias que atuassem como uma espécie de "copiloto financeiro", fornecendo orientações contínuas e personalizadas.

Para atender a essas expectativas, o banco precisava de uma solução que fosse além dos tradicionais chatbots baseados em árvores de decisão, evoluindo para um verdadeiro entendimento do contexto de cada usuário.

Do atendimento isolado à plataforma ia.i: contexto e antecedentes

A jornada do Itaú com a IA conversacional não começou da noite para o dia. A fundação foi lançada no início de 2024, quando o banco introduziu as primeiras capacidades da "Inteligência Itaú" focadas em necessidades financeiras específicas. O ia.i representa o estágio de maturidade dessa visão, consolidando-se como uma camada conversacional completa, lançada oficialmente em julho de 2026.

Ativada por texto ou voz, a plataforma reúne, em um único ambiente, interações relacionadas a:

• Consultas de conta corrente e faturas.
• Linhas de crédito e financiamentos.
• Gestão de cartões e contratação de seguros.
• Assessoria de investimentos.

O ia.i permite multimodalidade — operando com texto, voz, imagens e cliques na mesma experiência — e está profundamente conectado ao que o banco chama de "Customer DNA". Essa camada de contexto financeiro ajuda a IA a entender as necessidades, hábitos e o momento de vida de cada um dos 70 milhões de clientes do banco, enriquecida progressivamente pelos modelos da família GPT-5.x, da OpenAI, entre outros.

Em sua fase inicial, o ia.i atendeu cerca de 300.000 clientes, permitindo que a instituição aprendesse sobre a relação real entre o consumidor e o produto. No entanto, o crescimento tem sido exponencial. Segundo Milton Maluhy, CEO do Itaú Unibanco, em entrevista concedida em outubro de 2026, a plataforma já conta com 3 milhões de clientes ativos, com o objetivo firmado de atingir 100% da base até o encerramento do ano.

IARA: A plataforma de governança por trás da escala

Operar inteligência artificial na magnitude de um banco requer uma arquitetura robusta. A proliferação de modelos de linguagem levou grandes companhias a operarem com múltiplas opções simultâneas, como os da OpenAI, Gemini (Google) e Claude (Anthropic). O risco inerente a esse ecossistema é a perda de controle financeiro e operacional.

Como alertado por lideranças tecnológicas do banco, o custo da IA pode explodir sem a devida gestão, assemelhando-se aos desafios enfrentados na migração para a nuvem. Para contornar isso, o Itaú desenvolveu a IARA, uma plataforma proprietária de governança e orquestração.

A IARA é o motor invisível que democratiza o uso de IA entre as equipes internas do banco, resolvendo três problemas centrais simultaneamente:

1. Controle de custo por token: Garantindo a viabilidade econômica do projeto em escala massiva.
2. Precisão das respostas e mitigação de alucinações: Fundamental em transações financeiras.
3. Aplicação de políticas de IA Responsável: Alinhamento com a cultura do banco e mitigação de vieses presentes nos modelos de fronteira.

"A IARA é uma plataforma fundamental, porque garante que possamos ter governança e observabilidade em um ambiente altamente regulamentado", destaca o CTO da instituição.

Os resultados práticos dessa arquitetura já são visíveis no departamento jurídico do Itaú. A plataforma automatizou a leitura, análise e interpretação de documentos. O repositório atual conta com mais de 90 milhões de documentos, onde a IARA executa mais de 2 milhões de tarefas mensalmente, gerando ganhos de eficiência que variam entre 20% e 80% nas etapas dos processos.

A estratégia "AI First" de dentro para fora

A implementação tecnológica do Itaú se estende muito além da interface dos aplicativos móveis. A mesma inteligência que suporta o ia.i está sendo disponibilizada para especialistas, gerentes de relacionamento e equipes de atendimento ao cliente.

O escopo de utilização interna varia desde a automação de tarefas triviais até a realização de trabalhos de alta complexidade. Entre os benefícios diretos estão:

• Resumos instantâneos antes de interações com clientes.
• Preparação de reuniões e roteiros de abordagem.
• Entendimento rápido de problemas específicos de suporte.
• Elaboração de planos e alternativas financeiras que antes consumiam horas de trabalho manual.

As expectativas internas do banco são audaciosas. O Itaú projeta gerar até três vezes mais tempo disponível para o relacionamento com o cliente, viabilizar um atendimento duas vezes mais rápido e tornar as conversas até três vezes mais eficazes. Ao devolver tempo às equipes, a IA libera os funcionários para focar no que realmente importa: a conexão humana e a criação de valor.

Impacto para o setor financeiro e para o mercado latino-americano

A movimentação do Itaú Unibanco impõe um novo compasso para o setor bancário na América Latina. Historicamente, os bancos tradicionais têm lutado para modernizar suas arquiteturas legadas e competir em pé de igualdade com a usabilidade oferecida por fintechs e neobancos. Ao alavancar modelos avançados de IA Generativa de forma governada, o Itaú não está apenas modernizando sua infraestrutura, mas redefinindo o padrão de engajamento do usuário.

O pioneirismo de colocar uma plataforma conversacional baseada em IA no centro da jornada financeira — incluindo inovações como operações de Pix via WhatsApp e um banco digital para pequenas e médias empresas totalmente integrado a ferramentas generativas — sinaliza para o mercado que a IA deixou de ser um projeto de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) para se tornar o núcleo da operação comercial.

O que esperar a seguir

À medida que a adoção do ia.i avança para contemplar os 70 milhões de clientes previstos para o final de 2026, podemos esperar algumas tendências claras:

• Hiperpersonalização preditiva: A IA deixará de apenas responder a comandos e passará a prever as necessidades do cliente, sugerindo realocações de investimentos ou alertando sobre padrões de gastos anormais de forma proativa.
• Expansão da Multimodalidade: Transações financeiras poderão ser iniciadas e concluídas de maneira fluida através de comandos de voz em assistentes domésticos ou wearables integrados de forma segura ao ecossistema do banco.
• Padronização da Governança de LLMs: A arquitetura desenvolvida na plataforma IARA deve inspirar outros grandes players do mercado financeiro a construírem suas próprias camadas de orquestração multiplataforma (OpenAI, Google, Anthropic), buscando fugir do "lock-in" tecnológico e otimizando a relação custo/token de acordo com a complexidade de cada tarefa.

Perguntas frequentes

1. O que é o ia.i e quem já pode utilizá-lo? O ia.i é a nova plataforma conversacional de Inteligência Artificial do Itaú, capaz de interagir por texto ou voz para consultas e transações financeiras. Lançado com 300 mil usuários iniciais, ele já é utilizado por 3 milhões de clientes, com expansão progressiva para 100% da base até o final de 2026.

2. A plataforma do Itaú usa apenas a tecnologia do ChatGPT? Não. Embora a infraestrutura utilize extensamente os modelos da OpenAI (como a família GPT-5.x) para o raciocínio complexo e criação do "Customer DNA", o banco adota uma estratégia de múltiplos modelos gerenciados pela plataforma proprietária IARA, escolhendo o motor ideal de acordo com o custo e a latência de cada interação.

3. Como o banco garante a segurança e privacidade dos dados com IA? Através da plataforma IARA, que atua como uma camada de governança e controle. Todas as interações ocorrem dentro do ambiente seguro do banco, sob rígidas políticas de IA Responsável que garantem que as informações não vazem e que as respostas estejam alinhadas à regulação do setor financeiro e aos valores da instituição.