Cómo Itaú está construyendo una base de IA Generativa para 70 millones de clientes

La revolución de la inteligencia artificial generativa ha dejado de ser una promesa futurista para convertirse en el pilar operativo de las mayores instituciones financieras de América Latina. Itaú Unibanco, el banco privado más grande de Brasil, lidera esta transición con una meta ambiciosa: llevar su nueva interfaz conversacional basada en IA, bautizada como ia.i, a toda su base de aproximadamente 70 millones de clientes para finales de 2026. Respaldada por la plataforma propietaria de gobernanza IARA, la institución adopta una estrategia "AI First" que abarca desde la atención al consumidor final hasta la optimización de procesos internos críticos.

Crear una experiencia cercana y personalizada para millones de clientes en un sector altamente regulado exige más que solo la implementación de grandes modelos de lenguaje (LLMs). Es una cuestión de infraestructura, control de costos y, sobre todo, enfoque en la utilidad práctica. El objetivo no es exhibir la tecnología, sino hacerla desaparecer en un segundo plano, entregando soluciones directas y memorables para el usuario.

El desafío de la invisibilidad: IA al servicio de la simplicidad

Para Carlos Eduardo Mazzei, CTO de Itaú, el estándar establecido para el uso de IA en el banco es extremadamente exigente. La tecnología debe actuar como el medio, nunca como el fin.

"Mucho de esto se trata de hacer algo simple, directo y útil, entregando un beneficio directo al cliente y haciendo que la tecnología sea casi imperceptible", explica Mazzei.

El trasfondo de esta iniciativa responde a una demanda real del mercado brasileño. Un estudio realizado por Itaú en asociación con el Grupo Consumoteca reveló que:

• 80% de los brasileños desean organizar mejor sus vidas financieras y buscan apoyo más efectivo para la toma de decisiones.
• 65% desearían tener tecnologías que actuaran como una especie de "copiloto financiero", proporcionando orientaciones continuas y personalizadas.

Para satisfacer estas expectativas, el banco necesitaba una solución que fuera más allá de los tradicionales chatbots basados en árboles de decisión, evolucionando hacia un verdadero entendimiento del contexto de cada usuario.

De la atención aislada a la plataforma ia.i: contexto y antecedentes

La jornada de Itaú con la IA conversacional no comenzó de la noche a la mañana. La base se lanzó a principios de 2024, cuando el banco introdujo las primeras capacidades de la "Inteligência Itaú" enfocadas en necesidades financieras específicas. ia.i representa la etapa de madurez de esta visión, consolidándose como una capa conversacional completa, lanzada oficialmente en julio de 2026.

Activada por texto o voz, la plataforma reúne, en un único entorno, interacciones relacionadas con:

• Consultas de cuenta corriente y facturas.
• Líneas de crédito y financiamientos.
• Gestión de tarjetas y contratación de seguros.
• Asesoría de inversiones.

ia.i permite la multimodalidad —operando con texto, voz, imágenes y clics en la misma experiencia— y está profundamente conectada con lo que el banco llama "Customer DNA". Esta capa de contexto financiero ayuda a la IA a entender las necesidades, hábitos y el momento de vida de cada uno de los 70 millones de clientes del banco, enriquecida progresivamente por los modelos de la familia GPT-5.x, de OpenAI, entre otros.

En su fase inicial, ia.i atendió a cerca de 300,000 clientes, permitiendo que la institución aprendiera sobre la relación real entre el consumidor y el producto. Sin embargo, el crecimiento ha sido exponencial. Según Milton Maluhy, CEO de Itaú Unibanco, en una entrevista concedida en octubre de 2026, la plataforma ya cuenta con 3 millones de clientes activos, con el objetivo firme de alcanzar el 100% de la base para el cierre del año.

IARA: La plataforma de gobernanza detrás de la escala

Operar inteligencia artificial a la magnitud de un banco requiere una arquitectura robusta. La proliferación de modelos de lenguaje llevó a grandes compañías a operar con múltiples opciones simultáneas, como los de OpenAI, Gemini (Google) y Claude (Anthropic). El riesgo inherente a este ecosistema es la pérdida de control financiero y operativo.

Como alertaron los líderes tecnológicos del banco, el costo de la IA puede dispararse sin la debida gestión, asemejándose a los desafíos enfrentados en la migración a la nube. Para evitar esto, Itaú desarrolló IARA, una plataforma propietaria de gobernanza y orquestación.

IARA es el motor invisible que democratiza el uso de IA entre los equipos internos del banco, resolviendo tres problemas centrales simultáneamente:

1. Control de costo por token: Garantizando la viabilidad económica del proyecto a escala masiva.
2. Precisión de las respuestas y mitigación de alucinaciones: Fundamental en transacciones financieras.
3. Aplicación de políticas de IA Responsable: Alineamiento con la cultura del banco y mitigación de sesgos presentes en los modelos de frontera.

"IARA es una plataforma fundamental, porque garantiza que podamos tener gobernanza y observabilidad en un entorno altamente regulado", destaca el CTO de la institución.

Los resultados prácticos de esta arquitectura ya son visibles en el departamento jurídico de Itaú. La plataforma automatizó la lectura, análisis e interpretación de documentos. El repositorio actual cuenta con más de 90 millones de documentos, donde IARA ejecuta más de 2 millones de tareas mensualmente, generando ganancias de eficiencia que varían entre el 20% y el 80% en las etapas de los procesos.

La estrategia "AI First" de adentro hacia afuera

La implementación tecnológica de Itaú se extiende mucho más allá de la interfaz de las aplicaciones móviles. La misma inteligencia que soporta a ia.i está siendo puesta a disposición de especialistas, gerentes de relación y equipos de atención al cliente.

El alcance de utilización interna varía desde la automatización de tareas triviales hasta la realización de trabajos de alta complejidad. Entre los beneficios directos están:

• Resúmenes instantáneos antes de interacciones con clientes.
• Preparación de reuniones y guiones de abordaje.
• Entendimiento rápido de problemas específicos de soporte.
• Elaboración de planes y alternativas financieras que antes consumían horas de trabajo manual.

Las expectativas internas del banco son audaces. Itaú proyecta generar hasta tres veces más tiempo disponible para la relación con el cliente, viabilizar una atención dos veces más rápida y hacer que las conversaciones sean hasta tres veces más eficaces. Al devolver tiempo a los equipos, la IA libera a los funcionarios para enfocarse en lo que realmente importa: la conexión humana y la creación de valor.

Impacto para el sector financiero y el mercado latinoamericano

El movimiento de Itaú Unibanco impone un nuevo compás para el sector bancario en América Latina. Históricamente, los bancos tradicionales han luchado para modernizar sus arquitecturas heredadas y competir en igualdad de condiciones con la usabilidad ofrecida por fintechs y neobancos. Al aprovechar modelos avanzados de IA Generativa de forma gobernada, Itaú no solo está modernizando su infraestructura, sino redefiniendo el estándar de interacción del usuario.

El liderazgo de poner una plataforma conversacional basada en IA en el centro de la jornada financiera —incluyendo innovaciones como operaciones de Pix vía WhatsApp y un banco digital para pequeñas y medianas empresas totalmente integrado a herramientas generativas— señala al mercado que la IA dejó de ser un proyecto de Investigación y Desarrollo (I+D) para convertirse en el núcleo de la operación comercial.

Qué esperar a continuación

A medida que la adopción de ia.i avance para contemplar a los 70 millones de clientes previstos para finales de 2026, podemos esperar algunas tendencias claras:

• Hiperpersonalización predictiva: La IA dejará de solo responder a comandos y pasará a prever las necesidades del cliente, sugiriendo reubicaciones de inversiones o alertando sobre patrones de gastos anormales de forma proactiva.
• Expansión de la multimodalidad: Las transacciones financieras podrán iniciarse y concluirse de manera fluida a través de comandos de voz en asistentes domésticos o wearables integrados de forma segura al ecosistema del banco.
• Estandarización de la Gobernanza de LLMs: La arquitectura desarrollada en la plataforma IARA debe inspirar a otros grandes jugadores del mercado financiero a construir sus propias capas de orquestación multiplataforma (OpenAI, Google, Anthropic), buscando evitar el "lock-in" tecnológico y optimizando la relación costo/token de acuerdo con la complejidad de cada tarea.

Preguntas frecuentes

1. ¿Qué es ia.i y quién puede utilizarlo? ia.i es la nueva plataforma conversacional de Inteligencia Artificial de Itaú, capaz de interactuar por texto o voz para consultas y transacciones financieras. Lanzado con 300,000 usuarios iniciales, ya es utilizado por 3 millones de clientes, con expansión progresiva hacia el 100% de la base para finales de 2026.

2. ¿La plataforma de Itaú utiliza solo la tecnología de ChatGPT? No. Aunque la infraestructura utiliza extensamente los modelos de OpenAI (como la familia GPT-5.x) para el razonamiento complejo y la creación del "Customer DNA", el banco adopta una estrategia de múltiples modelos gestionados por la plataforma propietaria IARA, eligiendo el motor ideal de acuerdo con el costo y la latencia de cada interacción.

3. ¿Cómo garantiza el banco la seguridad y privacidad de los datos con IA? A través de la plataforma IARA, que actúa como una capa de gobernanza y control. Todas las interacciones ocurren dentro del entorno seguro del banco, bajo estrictas políticas de IA Responsable que garantizan que la información no se filtre y que las respuestas estén alineadas con la regulación del sector financiero y los valores de la institución.